Enquête satisfaction patient
Une enquête de satisfaction patient chiffrée de bout en bout pour les cliniques — NPS, notes de service, personnel, communication et retour libre.
À propos de ce modèle
Ce modèle fournit aux cliniques de santé une enquête de satisfaction patient professionnelle couvrant l'ensemble de l'épisode de soins — prise de rendez-vous, attente, consultation, communication et probabilité de recommandation. Toutes les réponses sont chiffrées de bout en bout.
Ce qu'il recueille
- Net Promoter Score (probabilité de recommandation)
- Notes pour l'attente, le personnel, la communication et les soins globaux
- Si le motif du patient a été pleinement traité
- Type de visite (pour la segmentation)
- Commentaires libres pour un retour qualitatif
Chiffré par défaut
Les retours patients peuvent contenir des informations liées à la santé. Le chiffrement de bout en bout garantit que les réponses ne sont visibles que par votre organisation.
Comment l'utiliser
Utiliser ce modèle
Cliquez sur « Utiliser le modèle » pour créer une copie dans votre tableau de bord.
Ajouter vos dimensions
Incluez des questions spécifiques à votre spécialité, comme la clarté des consignes de sortie.
Envoyer après chaque rendez-vous
Par SMS ou e-mail immédiatement après la visite pour le meilleur taux de réponse.
Pourquoi les cliniques ont besoin d'une enquête de satisfaction patient
La satisfaction des patients est une mesure réglementée dans de nombreux systèmes de santé — les hôpitaux suisses déclarent des scores PREM, et les organismes d'accréditation attendent de plus en plus des cycles d'amélioration de la qualité documentés. Mais au-delà de la conformité, les données de satisfaction sont opérationnellement précieuses : elles indiquent quels aspects de l'expérience patient sont faibles, quels services génèrent des plaintes, et où se situe l'écart entre excellence clinique et qualité perçue.
Une enquête structurée donne aussi aux cliniques un canal privé pour entendre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des avis publics ou des plaintes formelles.
Ce qu'une enquête de satisfaction en santé doit mesurer
- Expérience de réservation — facilité de planification, confirmation
- Arrivée et attente — processus d'accueil, temps d'attente, environnement
- Consultation — exhaustivité, écoute, clarté des explications
- Personnel — accueil, soins infirmiers, clinique, administratif
- Communication — consignes de sortie, clarté du suivi
- Expérience globale et NPS
Données de retour patient et droit de la santé
Les retours patients sont des données personnelles, et s'ils contiennent des détails liés à la santé, ils deviennent des données sensibles au sens de l'article 9 du RGPD. Même les enquêtes anonymes comportent un risque de ré-identification dans les petits cabinets. Traitez toutes les réponses comme des données personnelles liées à la santé : chiffrez-les, limitez l'accès et fixez une durée de conservation.
Retours ad hoc vs enquête de satisfaction structurée
| Retours ad hoc | Enquête satisfaction structurée | |
|---|---|---|
| Cohérence | Variable selon qui demande | Mêmes questions à chaque fois |
| Exploitabilité | Anecdotes, difficiles à suivre | Scores, suivis dans le temps |
| Représentativité | Seuls les insatisfaits se manifestent | Échantillon représentatif |
| Conformité | Pas de piste d'audit | Documenté, chiffré, horodaté |
Erreurs courantes à éviter
- Envoyer l'enquête des jours après la visite — les taux de réponse culminent dans les premières heures.
- Trop de questions — restez sous deux minutes.
- Pas de boucle de retour — collecter sans agir érode la confiance des patients.
- Stocker les réponses dans des tableurs partagés ou des boîtes mail non chiffrées.
Foire aux questions
Quel est un bon NPS pour une clinique de santé ?
Le NPS en santé se situe généralement entre 30 et 70+. Un score supérieur à 50 est considéré comme fort. Plus important que le chiffre absolu : la tendance — amélioration dans le temps et comparaison avec ses propres résultats antérieurs.
L'enquête peut-elle être anonyme ?
Oui. Ce modèle ne demande pas le nom ni les coordonnées du patient par défaut. Les réponses sont effectivement anonymes sauf si le patient fournit volontairement des informations identifiantes.
Les données de retour sont-elles chiffrées ?
Oui. Chaque réponse est chiffrée dans le navigateur du patient avant l'envoi. Seule votre organisation détient la clé.
Consultez notre cas d'usage pour les établissements de santé, notre guide sur la mesure de l'expérience patient en Suisse, et notre comparaison des outils d'enquête chiffrés pour le secteur médical.