Formulaire de Retour Client
Formulaire de retour client universel pour les entreprises et organisations suisses. Inclut le NPS (Net Promoter Score), une note de satisfaction globale, des evaluations par dimension de service, des champs ouverts pour les eloges et les ameliorations, et des coordonnees optionnelles pour les suivis. Adapte a tout produit, service ou contexte d'experience client.
A propos de ce modele
Ce formulaire de retour client est un modele universel pour collecter des retours structures sur tout produit, service ou experience client. Il inclut le NPS, une note de satisfaction globale, des evaluations par dimension de service et des champs de texte ouverts — offrant a la fois des scores quantitatifs et le contexte pour les comprendre.
Ce que ce formulaire collecte
- NPS: probabilite de recommandation (0–10)
- Note de satisfaction globale (1–5 etoiles)
- Evaluations par dimension: qualite, communication, rapport qualite-prix, ponctualite
- Ce qui s'est bien passe (texte libre)
- Ce qui pourrait etre ameliore (texte libre)
- Optionnel: produit ou service concerne
- Optionnel: e-mail du client pour suivi
NPS + qualitatif = informations exploitables
Un score NPS seul vous dit le 'quoi' — pas le 'pourquoi'. L'associer a des champs de texte libre transforme un nombre en direction: vous apprenez si les detracteurs sont mecontents du prix, de la communication ou de la qualite.
Comment utiliser ce modele
Utiliser ce modele
Cliquez sur 'Utiliser le modele'.
Personnaliser les dimensions de service
Adapter les questions d'evaluation a votre contexte specifique: restaurant ('Qualite des plats', 'Service', 'Ambiance', 'Rapport qualite-prix') ou logiciel ('Facilite d'utilisation', 'Performance', 'Support', 'Valeur').
Envoyer au bon moment
Envoyer dans les 24 heures suivant l'experience client.
Agir sur les resultats
Remercier les promoteurs, contacter personnellement les detracteurs, identifier les themes recurrents dans les champs ouverts.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?
Le NPS est un indicateur de fidelite client posant une seule question: 'Quelle est la probabilite que vous nous recommandiez?' sur une echelle de 0 a 10. Promoteurs (9–10), Passifs (7–8) et Detracteurs (0–6). NPS = % Promoteurs − % Detracteurs. Un score au-dessus de 0 est bon; au-dessus de 50 est excellent.
Quand collecter les retours clients
Dans les 24 heures apres une interaction transactionnelle, dans la semaine pour les projets plus longs. Declencheurs courants: apres achat/livraison, apres resolution d'un ticket support, apres onboarding, periodiquement ou apres resiliation.
Protection des donnees pour les retours clients en Suisse
Si des e-mails sont collectes, les obligations nLPD s'appliquent: information sur la finalite, pas d'utilisation marketing sans consentement separe, suppression apres le suivi.
Questions frequemment posees
Quelle longueur pour un formulaire de retour client?
Court. Le taux de completion chute avec chaque question supplementaire. 3–5 questions est ideal pour les retours transactionnels. Ce modele a 7 questions (2 optionnelles).
Les retours doivent-ils etre anonymes ou identifies?
Anonyme favorise l'honnetete; identifie permet le suivi personnel. Le champ e-mail optionnel laisse le choix aux repondants.
A quelle frequence envoyer un formulaire de retour?
Pas plus d'une fois par trimestre par client. Pour les abonnements: NPS relationnel annuel + enquetes transactionnelles post-interaction.
Quel taux de reponse attendre?
10–30% pour les e-mails non sollicites; 30–50% apres une experience positive recente. Le principal levier est le timing et la personnalisation de la demande.