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Allgemein·Feedback

Kundenfeedback-Formular

Universelles Kundenfeedback-Formular für Schweizer Unternehmen und Organisationen. Beinhaltet NPS (Net Promoter Score), Gesamtzufriedenheitsbewertung, Servicedimensionsbewertungen, offene Lob- und Verbesserungsfelder und optionale Kontaktdaten für Nachfolgekontakte. Geeignet für jedes Produkt, jede Dienstleistung oder jeden Kundenerfahrungskontext.

Über diese Vorlage

Dieses Kundenfeedback-Formular ist eine universelle Vorlage für die Erfassung von strukturiertem Feedback zu jedem Produkt, jeder Dienstleistung oder Kundenerfahrung. Es beinhaltet NPS (Net Promoter Score), Gesamtzufriedenheit, Servicedimensions-Bewertungen und offene Textfelder — für quantitative Werte und den Kontext, um sie zu verstehen.

Was dieses Formular erfasst

  • NPS: Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (0–10)
  • Gesamtzufriedenheitsbewertung (1–5 Sterne)
  • Servicedimensions-Bewertungen: Qualität, Kommunikation, Preis-Leistung, Pünktlichkeit
  • Was gut lief (offener Text)
  • Was verbessert werden könnte (offener Text)
  • Optional: erfahrenes Produkt oder Dienstleistung
  • Optional: Kundenemail für Nachfassaktion

NPS + qualitätiv = handlungsrelevante Erkenntnisse

Ein NPS-Score allein sagt Ihnen das 'Was' (sind Kunden zufrieden?) — aber nicht das 'Warum'. Die Kombination mit offenen Textfeldern macht eine Zahl zu einer Richtung: Sie erfahren, ob Kritiker unzufrieden sind wegen Preis, Kommunikation oder Qualität.

So verwenden Sie diese Vorlage

1

Vorlage verwenden

Auf 'Vorlage verwenden' klicken.

2

Servicedimensionen anpassen

Dimensionsbewertungen auf Ihren Kontext anpassen: Restaurant ('Speisenqualität', 'Service', 'Ambiente', 'Preis-Leistung') oder Software ('Benutzerfreundlichkeit', 'Leistung', 'Support', 'Preis-Leistung').

3

Zum richtigen Zeitpunkt versenden

Bestes Feedback kommt unmittelbar nach dem Kundenerlebnis — innerhalb von 24 Stunden.

4

Auf Ergebnisse reagieren

Promotoren danken, Kritiker persönlich kontaktieren, wiederkehrende Themen aus den offenen Feldern identifizieren.

Was ist Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score ist eine Kundenloyalitätskennzahl. Er stellt eine einzige Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?' auf einer Skala von 0–10. Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6). NPS = % Promotoren − % Kritiker. Werte über 0 gelten als gut, über 50 als ausgezeichnet.

  • Promotoren (9–10): loyale Begeisterte, die Sie weiterempfehlen und Wachstum treiben.
  • Passive (7–8): zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die für Konkurrenzangebote empfänglich sind.
  • Kritiker (0–6): unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können.

NPS = % Promotoren − % Kritiker. Die Werte reichen von −100 bis +100. Ein Wert über 0 gilt allgemein als gut, über 50 als ausgezeichnet, über 70 als Weltklasse. Schweizer Benchmarks unterscheiden sich nach Branche: Finanzdienstleistungen liegen im Schnitt bei etwa 20–30, professionelle Dienstleistungen tendenziell höher, Hotellerie und Luxusmarken zielen oft auf 60+.

Wann Kundenfeedback erfassen

Timing ist der grösste Einzelfaktor für Feedbackqualität und Rücklaufquote: innerhalb von 24 Stunden nach transaktionalen Interaktionen, innerhalb einer Woche nach längeren Projekten. Typische Auslösepunkte: nach Kauf/Lieferung, nach Support-Abschluss, nach Onboarding, periodisch oder nach Kündigung.

  • Nach Kauf oder Lieferung: sobald die Kundin ein Produkt oder eine Leistung erhalten hat
  • Nach dem Support: sobald ein Supportfall oder eine Beschwerde erledigt ist
  • Nach dem Onboarding: sobald ein neuer Kunde seine erste bedeutende Erfahrung mit Ihrem Angebot gemacht hat
  • Periodisch: quartalsweise oder jährliche Beziehungsumfragen für B2B-Kunden
  • Nach der Kündigung: wenn eine Kundin kündigt — das ist oft das ehrlichste Feedback, das Sie erhalten

Datenschutz für Kundenfeedback in der Schweiz

Wenn E-Mail-Adressen erfasst werden, gelten nDSG-Pflichten: Informationspflicht, kein Marketingeinsatz ohne separate Einwilligung, Löschung nach Abschluss der Nachfassaktion.

Häufig gestellte Fragen

Wie lang sollte ein Kundenfeedback-Formular sein?

Kurz. Die Ausfüllrate sinkt mit jeder Zusatzfrage deutlich. Für Transaktions-Feedback sind 3–5 Fragen ideal. Diese Vorlage hat 7 Fragen (2 optional) und liegt bewusst an der Obergrenze.

Soll Feedback anonym oder personalisiert sein?

Anonym ist ehrlicher; identifiziert ermöglicht persönliches Follow-up. Das optionale E-Mail-Feld lässt Befragte selbst entscheiden.

Wie oft sollte ich ein Feedback-Formular versenden?

Nicht häufiger als einmal pro Quartal pro Kunde. Für Abonnements empfiehlt sich ein jährliches Beziehungs-NPS ergänzt durch transaktionale Nachfass-Befragungen.

Welche Rücklaufquote kann ich erwarten?

10–30% bei allgemeinen E-Mail-Anfragen; 30–50% bei zeitnahem Versand nach einem positiven Erlebnis. Grösster Hebel: Zeitpunkt und Personalisierung der Anfrage.